СЕРВИСНЫЕ СЛУЖБЫ ПОМЦ (ЧАСТЬ ПЕРВАЯ)

С 2014 года Приволжский окружной медицинский центр ФМБА России системно реализует ряд проектов, направленных на повышение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Сегодня мы знакомим вас с некоторыми нашими службами, которые часто остаются "за кадром", но вносят серьёзный вклад в данную работу.

ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ПАЦИЕНТАМИ

Отдел по работе с пациентами был создан в 2015 году. Главная задача отдела ‒ стандартизировать все производственные процессы структурных подразделений в части комфортности для пациентов и проводить мониторинг соблюдения стандартов. Особое внимание уделяется так называемым входным группам, поскольку первый контакт с представителем медицинской организации формирует эмоциональный настрой пациента для дальнейшего лечения. Сотрудники отдела также осуществляют профессиональный отбор и обучение немедицинского персонала регистратур и справочной службы. В целях анализа вероятных причин неудовлетворенности пациентов функционирует Горячая линия, а также ведется личный приём пациентов. Каждое обращение фиксируется сотрудниками отдела, передается ответственному лицу, рассматривается в кратчайшие сроки и пациенту своевременно предоставляется исчерпывающая информация в удобной для него форме. В нашем учреждении лечатся жители многих регионов страны, и в интересах иногородних пациентов была создана консьерж-служба, сотрудники которой предоставляют информацию об оптимальных вариантах размещения, оказывают помощь в бронировании авиа-, железнодорожных билетов, вызове такси, также оказывают помощь в поиске лекарственных средств в аптеках.

ЕДИНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА

Единая справочная служба (колл-центр) ‒ это фактически «входные ворота» для пациентов. Данное подразделение осуществляет запись на прием к врачам-специалистам во все наши поликлиники и клинические больницы, а также на диагностические исследования в параклинические службы. В штате службы ‒ тринадцать грамотных операторов-консультантов, ежедневно обслуживающих до двух тысяч обращений, ежемесячно ‒ около сорока тысяч. Это входящие, исходящие звонки, а также заявки, поступающие с нашего сайта или аккаунтов в соцсетях. Операторы-консультанты обучены и работают по специально разработанным стандартам: это «правила общения» оператора с пациентом, включающие в себя алгоритмы записи и примеры поведения оператора в той или иной ситуации. В своей работе операторы используют наш собственный информационный ресурс, разработанный на основе вики-движка. Это наша маленькая энциклопедия обо всех медицинских услугах ПОМЦ, сотрудниках и другой справочной информации, касающейся работы учреждения. Оператор в этом ресурсе по ключевым словам легко находит необходимую для пациента информацию, а также быстро и грамотно может ответить почти на любой запрос. Оборудование и информационная система, которой оснащена ЕСС, позволяют проводить постоянный мониторинг качества работы операторов-консультантов.

ОТДЕЛ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Формирование системы управления качеством является ключевым направлением развития ПОМЦ. Для этого в 2021 году был сформирован отдел по управлению качеством, цель работы которого заключается в реализации единого подхода к организации системы менеджмента качества во всех структурных подразделениях. Специалисты отдела проводят внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности. По итогам внутренних аудитов, совместно с руководителями подразделений, разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия для улучшения каждого процесса. Совместно с медицинскими работниками специалисты отдела управления качеством занимаются внедрением технологий бережливой медицины в практическую работу отделений, разработкой внутренних стандартов работы, обучению персонала требованиям стандартов. Для ПОМЦ качество и безопасность оказания медицинской помощи является приоритетной задачей. По результатам внешнего аудита в 2020 году наша поликлиника № 1 первой из медицинских организаций Нижегородской области и ФМБА России была удостоена сертификата соответствия медицинских услуг требованиям Национального института качества Росздравнадзора. [ДОПОЛНЕНО] В конце декабря 2021 года клиническая больница № 3 ПОМЦ ФМБА России в Нижнем Новгороде также успешно прошла аудит Национального института качества Росздравнадзора на соответствие требованиям системы добровольной сертификации медицинских организаций "Качество и безопасность медицинской деятельности". Больница стала первым стационаром в Нижегородской области и первым в системе ФМБА России, получившим подобный знак качества.

ВНУТРЕННИЙ СЕСТРИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Внутренний сестринский университет был создан в 2012 году. Это наш корпоративный ресурс, который на протяжении почти десяти лет позволяет непрерывно обучать средний медицинский персонал практически без отрыва от производства. Основой университета являются восемь бизнес-тренеров из числа старших медицинских сестер Центра, которые прошли специальный отбор и подготовку. Координатор проекта ежемесячно составляет план-график работы. Вводному обучению в обязательном порядке подлежат, во-первых, все вновь трудоустроенные в Центр медицинские сестры. Весь дальнейший процесс обучения носит непрерывный плановый характер. Чтобы процесс был более эффективным, обучение проводится в группах до восьми человек, в том числе в режиме деловых игр. Основные темы — соблюдение санитарно-эпидемиологического режима, первая медицинская помощь (в том числе базовая сердечно-легочная реанимация), а также стандарты работы и сервиса. Мы также уделяем время таким современным темам, как приёмы и методы бережливой медицины.

Приволжский окружной медицинский центр ФМБА России настроен на постоянное улучшение качества своей работы и с оптимизмом смотрит в будущее. Мы работаем на благо жизни и здоровья каждого пациента, каждый день!